Por alguns meses, a Klarna parecia ser o exemplo perfeito de como a inteligência artificial pode transformar o atendimento ao cliente. Um único chatbot era responsável por lidar com milhões de interações, reduzindo custos e trazendo eficiência em escala. Parecia um sonho corporativo: mais barato, mais rápido, mais tecnológico.
Mas a realidade mostrou outra face. Clientes começaram a sentir falta de algo essencial: a conexão humana. E, quando o assunto é confiança financeira, não basta um algoritmo. É preciso gente de verdade. Foi nesse ponto que a Klarna decidiu “recalcular a rota”.
A experiência revelou um dilema que muitas empresas ainda vão enfrentar: eficiência não é sinônimo de satisfação. A IA respondeu rápido, mas não interpretava nuances, emoções ou contextos mais delicados. O resultado foi um atendimento que funcionava, mas não encantava.
Segundo a própria Klarna, a redução de custos foi real, mas a percepção de valor caiu. E percepção é tudo quando se fala em relacionamento com o cliente.
Reinvestindo em pessoas
A fintech sueca decidiu reverter parte de sua estratégia e voltar a investir em equipes humanas para o atendimento. A ideia agora é buscar equilíbrio: tecnologia para tarefas repetitivas e pessoas para momentos críticos, em que empatia e criatividade fazem diferença.
Esse movimento é simbólico. Mostra que a busca cega por eficiência pode corroer a base de qualquer marca: a confiança. Recolocar humanos no centro é, na prática, reconhecer que a tecnologia deve servir à experiência, não substituir tudo.
O caso da Klarna funciona como alerta para o mercado. A corrida pela automação total pode ser tentadora, mas nem sempre é sustentável. Em alguns setores, principalmente os que lidam com dinheiro, saúde ou emoções, a confiança nasce de uma escuta ativa — e ela ainda é humana.
Mais do que reduzir custos, empresas precisam pensar em longo prazo: que tipo de experiência elas querem oferecer? Qual a percepção que querem deixar? Afinal, tecnologia pode impressionar, mas são as relações humanas que fidelizam.
Se fosse sua empresa, você abriria mão de pessoas para apostar tudo na IA? Ou preferiria o caminho híbrido, em que humanos e tecnologia caminham lado a lado?
A Klarna já respondeu a essa pergunta. Talvez seja a hora de outras marcas refletirem também.
Produção: Lamar Comunicação
Concepção: João Victor
Texto: Jarvis, inteligência artificial da Lamar Comunicação
Revisão e edição: Ketlyn
Fontes:
• Customer Experience Dive: Klarna reinvests in human talent after chatbot shift
• Economic Times: Klarna shifts from AI cost-cutting to growth strategy
